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      北京呼叫中心外包管理流程須知

      • 北京美宸聯合
      • 802
      • 2020-02-19 21:01:31
      [導語]內容應包括:呼叫中心作為一個整體的一些原則,每個工作和訪問呼叫中心的人都應遵守這些原則,例如:“在進入呼叫中心工作區,任何人的個人通信設備必須處于靜默狀態……”各管理崗位的工作職責,權限等。包括呼叫中心總經理、項目經理、代理主管等。
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      服務規范流程服務規范流程是為客戶服務人員制定的

        內容應包括:呼叫中心對客戶服務人員的總體規范,如:日常登錄和注銷時間規定、通勤和調度規定、電話使用規定、計算機使用規定、佩戴規定、休假規定、培訓規定等。呼叫中心客服代表的日常工作流程和系統操作流程應該非常詳細。例如,如果座椅設備響起,座椅功能應該用于在兩個音調內拿起和離開座椅。如果繁忙的客戶信息已經登記,根據原始信息更新數據,并且沒有客戶信息,則應執行新客戶注冊,以及客戶公司名稱、姓名和地址、聯系電話、傳真等個人信息。應該被收集。

      北京呼叫中心外包管理流程須知

      管理標準流程為管理人員制定管理標準流程

        內容應包括:呼叫中心作為一個整體的一些原則,每個工作和訪問呼叫中心的人都應遵守這些原則,例如:“在進入呼叫中心工作區,任何人的個人通信設備必須處于靜默狀態……”各管理崗位的工作職責,權限等。包括呼叫中心總經理、項目經理、代理主管等。對工作職責應有具體的規定,如代理主管批準其管轄范圍內的代理代表休假的規定——“關于休假的批準:建議每天休假人數不超過兩人。

        請假應該寫申請(電話申請也應該在事后重新發布)。申請人應該有一個備份計劃,并提供他們有效的聯系方法。當銷售代表請假超過一天時,應該有一個書面的備份計劃,原則上,備份在線人員。備份計劃應規定要執行的項目、聯系人和聯系方式、注意事項等?!懊總€管理崗位的工作流程,很多崗位都應該詳細到日常工作的內容和時間的分配。例如,對于質量管理人員,規定“從8:30到12:00,每天早上必須有不少于2小時的電話監控,從中午到1:00,不少于半小時的電話監控.“每個團隊的任務、要求和工作測量標準。例如:“…家庭用戶團隊的衡量指標包括:呼叫放棄率(低于5%)、一站式問題解決率(80%)和呼叫轉移率.每日報告管理,會議系統,例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理會議,參與者包括呼叫中心經理、項目經理和銷售經理.“訓練系統和訓練過程。例如:“…每周四晚上有73,336,000到93,336,000個培訓小時,部門秘書應在63,336,050小時之前準備好投影儀和其他教學設備.“其他系統和規范,包括系統安全等。


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