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      客戶服務外包服務的實踐技巧

      • 北京美宸聯合
      • 2008
      • 2020-03-24 19:58:14
      [導語]無論有多少客戶服務外包人員,本著客戶第一的原則,我們提供的服務應該始終是專業的。接下來的問題是:如何為小客戶服務創造一個大氛圍?我們結合了5W大、中、小客戶的最佳實踐,并采取了一些實用技巧,希望能幫助你并帶來運營靈感。
      本文共有1498個文字,預計閱讀所需時間4分鐘

        無論有多少客戶服務外包人員,本著客戶第一的原則,我們提供的服務應該始終是專業的。接下來的問題是:如何為小客戶服務創造一個大氛圍?我們結合了5W大、中、小客戶的最佳實踐,并采取了一些實用技巧,希望能幫助你并帶來運營靈感。

      我們必須不斷不遺余力地將領導策略和技能直接應用于運營高效呼叫中心的五個最關鍵要素。我們稱這五個元素為:

        1.一次只招募最好的員工(我知道你此時的反應,招募一個能快速說話的人是好的,但是我仍然需要知道什么是最好的目標以及應該做什么,盡管目前可能會有困難)

        2.通過員工培訓和發展取得前所未有的成果

        3.獲得最高程度的員工滿意度

        4.建立強大的團隊

        5.推動關鍵績效指標實現最大影響

        這五個要素是——,它們確實與領導力有關。沒有這些元素,不管你有多少技術支持或者你進行了多少過程優化,你都很難達到卓越運營。卓越運營本質上是一個以員工為中心的流程,依靠員工逐年、逐季度、逐月、逐周、逐日、甚至逐小時持續改進五個核心要素。

        你在盡一切可能招聘最好的員工嗎?你是否將大部分時間花在培訓和發展員工上?你和你的領導是否正在培養一種基于員工滿意度和強大團隊的文化?當你盡最大努力做好所有這些事情時,你已經準備好充分利用和推動關鍵績效指標,以最大限度地提高對績效結果的影響,你已經在實現運營卓越的道路上了。

        今天介紹的技能的核心實際上是多業務角色“馬甲”,它適用于服務客戶的不同情況。讓我們看看在日常工作中是否經常遇到以下三種情況:

      總有顧客喜歡占便宜,想要打折。

        經營產品的成本是確定的。每個公司都希望獲得一些利潤,但是總有一些顧客想要更低的折扣和更優惠的價格。然而,每個銷售/售前人員手中的折扣權限是確定的。每當出現“折扣”要求時,通常需要咨詢主管或上級領導進行處理。對于一個小規模的企業來說,這個過程其實并不復雜,但是過于倉促和直接,無法承受客戶的要求,血汗錢也賺不到。折扣很糟糕。老板面子要去哪里?

        事實上,沒有必要掙扎。在這種情況發生之前,即使客戶不愿意給予“腿部折扣”,也完全有可能為銷售/售前人員提供多個服務帳戶。如果顧客磨折了折扣,禮貌地、如實地回答折扣權限不夠,他需要要求更大的折扣,然后穿上他的馬甲,登錄附加賬戶,扮演深度折扣權限的角色。如果他拒絕顧客,他就是經理/老板,他決心不放棄面子;如果你接受更多的折扣,你會賣給你的客戶一個人情,并獲得良好的聲譽。下次,你會回來的。為什么不兩全其美呢?

      沒有專業人士解釋說助教不會聽

        在大多數客戶服務外包的情況下,特別是在售后服務方面,我們給客戶的解釋往往是我們最大的努力,但仍然會有客戶不購買的行為。即使給出的理由是事實和根本原因,仍然會有客戶的懷疑,特別是那些將客戶服務人員的帳戶,并認為服務人員不夠專業和解釋不夠充分的人。

        好吧,控制你的沖動,穿上一件有多賬戶特征的小背心來改變你想成為的人。發揮產品研發的作用,從產品設計的角度解釋問題;扮演運營人員,從客戶體驗和運營戰略方向解釋情況;作為一名工程師,從技術實現的角度總結根本原因。當然,前提是你已經掌握了問題,真正的原因是沒有偏差。我們不支持欺騙顧客。從心理學的角度來看,這不是顧客的錯,而是顧客的錯

        總有一些老朋友“無所事事”。你今天見過他們嗎?我們不制造矛盾,但我們抱怨搬運工。對于服務團隊來說,抱怨是完全正常的。然而,并不是所有的顧客都能用一次投訴來發泄他們的不滿。大多數顧客抱怨的目的是想要一個“聲明”或“結果”,而不是“對不起,我們知道,我們會給相關人員反饋”。如果顧客很平靜,接受了,真誠地感謝你有一群好顧客,如果不守規矩的顧客拒絕服從,小編我希望你自助多福。

        那么,我該怎么辦?如果公司只有一個客戶服務人員,而客戶想要改變個人服務,還能是誰呢?這是你的小背心。如果這個錯誤確實是我們造成的,我們不能承認太多,但小客戶服務人員或老板親自出來,給客戶一個完全不同的感覺。我們可以用做主人的心態充分面對難纏的顧客,用老板的身份安撫顧客,并承諾與他們打交道。事實上,這也廣泛應用于企業的電火花營銷。例如,注冊當使用一個企業的軟件試用賬號時,我們的郵箱經常收到來自該公司CXO的電子郵件,目的是為了賺錢。每個人都知道,向所有用戶發送電子郵件的一定不是他自己,但這種感覺比冷系統的電子郵件好得多。

      因此,從操作層面來看,一個代理如何能夠同時登錄多個客戶服務帳戶?

        第一步:打開瀏覽器,選擇右上角的隱形模式。

        第二步:在隱形模式下,在瀏覽器中打開多個環信客戶服務系統登錄標簽,在不同的頁面上登錄不同的賬戶。如果您不使用同一個瀏覽器,您可以分別在多個瀏覽器中登錄不同的帳戶。

        第三步:當上述情況發生時,將對話轉移到適當的賬戶并繼續接收。

      至此,我們還將梳理出“小客戶服務”軟件系統的基本屬性,為當選時提供有益的參考。

        1.SaaS模式已準備就緒。注冊帳號將立即使用,沒有太多的技術配置限制,上手閾值低;

        2.支持高性價比的在線支付。網上購物沒有復雜的過程,這省去了許多不便。在功能相同的情況下,價格越低越好;在同等價格的情況下,功能越來越好;

        3.隨時隨地的移動接待咨詢。有限的人力或兼職客戶服務,需要有在移動工作臺上接待和咨詢客戶的能力;

        4.基本對話能力和機器人功能。滿足與客戶的豐富媒體交流、通用語言、滿意度評估、基本統計、自動接收機器人功能,解決人力短缺問題。

        當然,上面提到的技能總是技能。當客戶對話的數量足夠大時,企業更加重視客戶體驗,適當的方法是擴大客戶服務人員,同時提高客戶服務外包代理的質量和效率。這是度過艱難時期的唯一方法。


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      標題:客戶服務外包服務的實踐技巧 本文網址:http://www.margotcreations.com/kfwd/140.html

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